Опубликовано: 25 сентября 2026 · Источник: TAdviser
ВиталийПо прогнозам Gartner, к 2028 году 60% брендов будут использовать агентный ИИ, чтобы обеспечить индивидуальное взаимодействие с клиентом. McKinsey оценивает потенциальный рост производительности отделов продаж за счет генеративного ИИ в 15-30% без увеличения штата. При этом стоимость одного касания ИИ-агента уже сегодня в 8-10 раз ниже.
ИИ больше не очередной апгрейд CRM, а полноценная смена парадигмы. CRM из места ввода данных, превратилась в мозг, который сам запускает микросценарии.
Обсудили с Виталием Сунаргуловым, директором департамента CRM НОРБИТ, как перестроить оргструктуру, KPI и иерархию, когда часть работы в системе выполняют агенты, а человек из исполнителя становится куратором.
Как эксперт рынка видите ли смену парадигмы, вызванную агентным ИИ, или CRM кардинально изменится только в отдаленном будущем, о котором сейчас говорить преждевременно?
Виталий Сунаргулов: Да, смена парадигмы уже происходит, но это, конечно, не конец CRM в буквальном смысле. Скорее меняется ее привычная роль как системы, куда человек обязан руками заносить данные, обновлять статусы, заполнять поля и потом еще строить отчеты. Агентный ИИ модифицирует точку входа. Раньше пользователь работал с интерфейсом, а будет — с намерением («подготовь встречу», «обнови сделку», «отследи риски», «предложи следующий шаг», «собери контекст»). Агент сам заберет данные, обновит их внутри и предложит действие на их основании. И самое важное — все задачи пользователь будет ставить голосом.
Классический интерфейс постепенно уйдет на второй план, на первом будет голосовое управление, диалог, подсказки и автоматические сценарии. Все это не случится одномоментно. Абсолютно в каждой крупной компании останутся требования к безопасности, качеству данных, аудиту, регламентам. Будут отрасли, где классические формы и согласования сохранятся надолго. Но в массовых продажах с большим количеством типовых действий агентный ИИ уже сейчас забирает рутину.
Главное изменение будет даже не технологическим, а управленческим. Если часть работы выполняет агент, нужно пересматривать KPI, роли, ответственность, контроль качества и саму оргструктуру процессов. Продавец станет куратором сделки, руководитель будет управлять не только людьми, но и цифровыми агентами, точнее результатом их совместной деятельности. А CRM трансформируется из «места, куда надо что-то внести», в интеллектуальный слой, который помогает продавать.
Если ИИ-агенты сделают CRM идеальной, сделки начнут закрываться быстрее и с меньшим количеством касаний. Это означает, что общий рынок B2B-продаж может сжаться — компании будут тратить меньше на sales-инфраструктуру. Вы прогнозируете рост или падение общего объема рынка CRM-решений в ближайшие 3 года?
Виталий Сунаргулов: Я бы прогнозировал не падение, а рост рынка, но с кардинальным изменением его структуры. На первый взгляд кажется логичным, если ИИ-агенты ускоряют сделки, снижают число касаний и забирают ручную работу, то на инфраструктуру тратится меньше. Но на практике произойдет другое. Компании будут меньше платить за классическую систему учета действий продавца, но больше — за интеллектуальный контур продаж, позволяющий продавцу точнее принимать большее количество решений, используя агентные сценарии. Классическая CRM-функциональность станет необходимой, но уже не дифференцирующей.
То есть рынок не сожмется, а перераспределится. Бюджет уйдет от лицензий для пользователей, вручную заполняющих CRM, к платформам, которые действительно влияют на скорость сделки, конверсию и стоимость продажи. Для вендоров это вызов: если CRM зафиксируется на уровне просто интерфейса с карточками, задачами и воронками, ее ценность будет снижаться. Если же станет слоем управления агентами и клиентским контекстом — наоборот, вырастет.
Кто первый массово внедрит ИИ-агентов — банки, ретейл или промышленность? Или революция в отдельной отрасли уже случилась, и лидеры уже есть?
Виталий Сунаргулов: Я бы не привязывал революцию строго к одной отрасли. Первыми массово внедряют ИИ-агентов компании, где есть три условия: большой поток однотипных клиентских коммуникаций, качественные данные и понятная экономика эффекта. Банки и ретейл, как обычно, окажутся в лидерах, у них есть для этого все вышеперечисленные условия. Промышленность пойдет медленнее, но эффект там может быть глубже. Здесь длинные сделки, сложные цепочки согласований, тендеры, сервисные контракты, технические требования. ИИ-агент будет не просто отвечать клиенту, а собирать контекст по проекту, готовить КП, анализировать историю отношений, подсказывать риски и помогать менеджеру вести сложную сделку. Из-за комплексности массовое внедрение займет больше времени.
А революция уже произошла. Вы давно звонили в контакт-центр банка? С кем вы там общались? Кто отвечал и помогал вам закрыть ваш вопрос? Статистика подтверждает, что количество обращений, закрытых ИИ, растет с каждым днем. Недавно Сбербанк говорил о том, что в первом квартале 2026 года таких заявок было уже порядка 65%.
Рынок CRM в России в 2025 году достиг 44,1 млрд рублей, показав рост 25%, при этом пик спроса на проекты перехода с зарубежных систем пройден. Заказчики стали требовательнее и прагматичнее. Как эти макротренды влияют на спрос на ИИ в CRM? Заказчики просят ИИ-агентов — или интеграторам, как НОРБИТ, приходится объяснять им, что это нужно? Кто сегодня драйвер изменений — бизнес, ИТ-директора или вендоры, которые встраивают ИИ в свои платформы?
Виталий Сунаргулов: Все зависит от конкретных заказчиков, но общий тренд смещается с вопроса о замене старой CRM на вопрос о том, как получить больше эффекта. К нам приходят не с просьбой «дайте нам ИИ-агента», а с конкретной проблемой. Например, что менеджеры не ведут CRM, теряется контекст после встреч, руководитель не видит реальную картину по сделкам, продавцы тратят слишком много времени не на продажи.
Источник: TAdviser · Оригинал статьи: Виталий Сунаргулов, НОРБИТ: ИИ съест CRM, или почему через три года классические интерфейсы станут не нужны
